ISO 20000 — международный стандарт для управления и обслуживания IT сервисов. Данный стандарт был создан в 2005 году и заменил более ранний стандарт BS 15000, который был создан Британским институтом стандартов.
ISO 20000-1 представляет собой подробное описание требований к системе менеджмента ИТ сервисов и ответственность за инициирование, выполнение и поддержку в организациях.

Эта часть состоит из 10 разделов, 13 процессов, собранных в 5 ключевых групп:

1. Процессы предоставления сервисов: в группу входят управление уровнем сервисов, управление непрерывностью и доступностью, управление мощностями, отчётность по предоставлению сервисов, управление информационной безопасностью, бюджетирование и учёт затрат.

2. Процессы управления взаимодействием: эта область включает в себя управление взаимодействием с бизнесом, управление поставщиками.

3. Процессы разрешения: разработчики стандарта фокусируются на инцидентах, которые удалось предотвратить или успешно разрешить – управление проблемами, управление инцидентами.

4. Процессы контроля: в данном разделе рассматриваются процессы управления изменениями и конфигурациями.

5. Процессы управления релизами: речь идёт о выработке новых и коррекции уже имеющихся решений.

ISO 20000 — это практические рекомендации по процессам, требования к которым сформулированы в первой части. Является руководством для аудиторов и компаний, намеренных пройти сертификацию.

Содержит 10 разделов.

В 2010 году был утверждён российский ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000 «Информационная технология. Менеджмент услуг», также в двух частях. С одной стороны отечественный ГОСТ разработан методом аутентичного перевода оригинального текста ISO 20000, то есть с точки зрения «буквы закона» эти стандарты одинаковы и равноценны. С другой — они совершенно разные с позиции «правоприменительной практики», поскольку сертификация на соответствие ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000 выполняется организациями, не имеющими никакого отношения к структуре регистраторов ISO.

В 2011 году стандарт ISO 20000 получил обновление — вышла новая редакция ISO/IEC 20000:2011. Авторы стандарта отметили следующие изменения в этой версии:

· более тесное «выравнивание» со стандартом ISO 9001;

· более тесное «выравнивание» со стандартом ISO 27001;

· изменения в терминологии для отражения специфики интернационального применения;

· добавление большого количества новых определений терминов, изменение некоторых ранее существовавших и удаление двух определений;

· объединение разделов 3 и 4 версии ISO/IEC 20000–1:2005, чтобы собрать все общие требования к системе управления ИТ-услугами в одном разделе стандарта;

· разъяснения к требованиям надзора над процессами, которые выполняются третьими сторонами, вовлечёнными в предоставление или потребление ИТ-услуг;

· разъяснения по определению границ сертификации (области охвата сертифицируемой системы управления ИТ-услугами);

· разъяснения применения методологии PDCA к системе управления ИТ-услугами и, в частности, к процессам и к ИТ-услугам;

· появление новых требований к проектированию и внедрению новых и изменённых ИТ-услуг.